Kurumsal Sistemler
Service Level Agreement; hizmetin hangi süre, kalite ve cevap kriteriyle sunulacağını tanımlayan taahhüt seti.
Neden Önemli?
YBS tarafında destek, operasyon ve hizmet kalitesi süreçlerinde ölçülebilir beklenti yönetimi için temel referanslardan biridir.
Bu terim özellikle kurumsal sistemler tarafında YBS öğrencisinin karşısına sık çıkar. Dersi, proje dili ya da staj tarafında bu kavramı tanımak karar verme ve rol seçme sürecini kolaylaştırır.
Daha Açık Tanım
SLA, bir hizmetin hangi kapsamda, ne kadar sürede ve hangi kalite düzeyinde sunulacağını taraflar arasında ölçülebilir hale getiren hizmet seviyesi anlaşmasıdır. Yalnızca hedef süre değil, ölçüm ve istisna kuralları da önemlidir.
İlk Adım
Bir destek hizmeti için olay önceliği, ilk yanıt süresi, çözüm hedefi ve raporlama biçimini tek tabloda tanımla.
Nerede Karşına Çıkar?
BT hizmet yönetiminde
Tedarikçi sözleşmelerinde
Destek ve operasyon ekiplerinde
İlgili Terimler
IT Service Management; BT hizmetlerinin planlanması, sunumu ve sürekli iyileştirilmesi için uygulanan yönetim disiplini.
Bir sürecin ya da ürünün başarı düzeyini ölçmek için takip edilen temel performans göstergesi.
Sistem loglarından yararlanarak iş süreçlerinin gerçekte nasıl aktığını gösteren analiz tekniği.